333

Bí quyết quản lý với chăm sóc khách hàng online

Bán hàng online đang là một xu hướng thời đại, và đương nhiên tất yếu kéo theo việc quản lý và chăm sóc khách hàng online. Điều này đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh của thương hiệu và doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải chủ shop hay chủ doanh nghiệp nào cũng biết cách quản lý và chăm sóc khách hàng online hiệu quả, mang lại vòng lặp lợi nhuận.

Thực tế cho thấy rằng những doanh nghiệp thành công và kinh doanh hiệu quả là những doanh nghiệp có hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Vì vậy, để hiểu rõ hơn về quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp hiện nay, bạn đừng bỏ lỡ bài viết cực kỳ hữu ích này nhé.

1. Quản lý khách hàng online

1.1 Thế nào là quản lý khách hàng online

Điểm khác của khách hàng online đó là họ có nhiều sự lựa chọn, bởi trong thời đại người người kinh doanh online, nhà nhà kinh doanh online thì khách hàng có thể đổi từ nhà cung cấp này qua nhà cung cấp khác dễ dàng nhằm để có giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Việc cần làm chủ người bán là quản lý khách hàng tốt nhất, làm sao để xây dựng mối quan hệ bền lâu với khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai.

1.2. Quy trình quản lý khách hàng

– Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng online bạn cần nắm được và thực hiện. Các thông tin cần thu thập đó là: thông tin cá nhân, nghề nghiệp, tài chính, một vài thông tin khác,…

– Xây dựng dữ liệu khách hàng

Hãy xây dựng cho mình một data khách hàng và quản lý tập trung, khai thác trên toàn bộ hệ thống, mỗi chiến dịch quảng cáo hãy tận dụng khai thác tối đa từ những tệp khách hàng này.

– Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Để có thể xác định được trong số những khách hàng mà doanh nghiệp thu thập thông tin trên đâu là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và từ đó doanh nghiệp có thể tập trung marketing vào những đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp cần phải phân tích một số nội dung chính sau:

Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng

Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)

Vị trí công việc của khách hàng, thu nhập trung bình hàng tháng của họ

Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng

Hoạt động kinh doanh của khách hàng…

– Quản lý dữ liệu

Tiếp theo, cần quản lý những dữ liệu khách hàng này sao cho hiệu quả nhất vì có thể những dữ liệu này có thể đáp ứng nhu cầu của bạn trong tương lai.

Bên cạnh việc phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu, những cơ sở dữ liệu này cũng sẽ giúp bạn có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng, phục vụ các mô hình phân tích sau này, điều chỉnh tối ưu hóa các nguồn lực, tiết kiệm chi phí,…

– Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế bạn cần chủ động phân chia khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tín hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng. Hãy phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, tại sao khách hàng không giao dịch nữa,…để có thể có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp nhất.

Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sở thích, thu nhập, thói quen, … cũng giúp cho doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.

2. Chăm sóc khách hàng online là gì?

2.1. Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của shop vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của shop, doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành. Như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.

cham-soc-khach-hang

2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng

– Trước khi cung cấp dịch vụ

Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa biết đến doanh nghiệp hoặc chưa hiểu rõ về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần có những biện pháp thúc đẩy truyền thông, cung cấp các thông tin về doanh nghiệp thông qua quảng cáo trên ti vi, báo, hoặc quảng cáo thông qua tờ rơi, áp phích, chương trình,…hoặc cần có một nhân viên tư vấn, sale chuyên nghiệp.

– Trong khi cung cấp dịch vụ

Sau khi đánh giá chọn lựa chọn, khách hàng đi đến quyết định mua hàng hóa, sản phẩm của bạn. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi,..Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng.

Để có thể thúc đẩy quá trình mua hàng, cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân bạn. Đây chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xúc tiến.

– Sau khi cung cấp dịch vụ

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh sản phẩm dịch vụ của bạn với của đối thủ hoặc sản phẩm dịch vụ có khả năng thay thế. Có thể tham khảo một số cách để giữ chân khách hàng cũ:

– Quản lý khách hàng: cập nhật thông tin về các khách hàng hiện có theo tưng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng doanh thu của từng loại sản phẩm , dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý

– Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhất khách hàng, ngày lễ tết, đối với khách hàng lớn và đặc biệt

– Hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc khó khăn của khách hàng sớm nhất. Bô phận quản lý khách hàng nên thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu khách hàng để áp dụng những ưu đãi khách hàng đúng và kịp thời. Đồng thời, các bộ phận nên phối hợp với nhau để có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

BÀI VIẾT GẦN ĐÂY

Zalo